Novas regras do SAC em 2026: o que muda para as empresas com o Decreto nº 13.135

O Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As alterações impactam diretamente o atendimento humano, os canais digitais, os procedimentos de cancelamento, os prazos de resposta e a guarda de registros.

Publicado em 13 de outubro de 2026, o decreto prevê sua entrada em vigor 20 dias após a publicação, no dia 2 de novembro de 2026. Para as empresas abrangidas, a conformidade exige a revisão integrada de rotinas operacionais, contratos de tecnologia e gestão jurídica do relacionamento com clientes.

O De Paula, Oliveira e Inês — Advogadas e Advogados (DPOI) atua em Direito Empresarial, prestando atendimento em Maringá, região, Paraná e em todo o Brasil. Nossa assessoria jurídica empresarial compreende a análise de obrigações legais, a revisão de contratos, a prevenção de conflitos e a orientação sobre riscos nas relações de consumo. Nesse contexto, compreender o novo SAC é fundamental tanto para cumprir as normas quanto para proteger a atividade da empresa.

Quando entram em vigor as novas regras do SAC?

O art. 25 do Decreto nº 13.135/2026 fixa a entrada em vigor 20 dias após a sua publicação. Considerando a divulgação no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e o critério de contagem da vacância (o período legal entre a publicação e o início dos efeitos da norma) previsto no art. 8º, § 1º, da Lei Complementar nº 95/1998, a vigência começa em 2 de novembro de 2026.

Apesar desse intervalo de vacância, o novo texto legal não concede prazo adicional ou geral de adaptação após o início da vigência. Além disso, o art. 24 revoga expressamente o Decreto nº 11.034/2022 a partir do momento em que o novo regime passa a produzir efeitos. As providências internas devem, portanto, observar esse calendário e as regulamentações complementares de cada setor.

Quais empresas precisam cumprir o Decreto nº 13.135/2026?

As exigências do novo decreto não se aplicam indiscriminadamente a todas as empresas do país. O art. 1º delimita o alcance aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios fixados pela respectiva agência ou órgão regulador competente.

O dispositivo também alcança de forma expressa fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais:

• Serviços financeiros;
• Serviços de pagamento;
• Operações de crédito ou de natureza financeira ao consumidor, desde que sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O enquadramento depende da atividade efetivamente exercida, do regime regulatório e das diretrizes do órgão competente. A denominação comercial, o porte da empresa ou a sua caracterização como negócio de tecnologia não definem a questão de forma isolada. Quando a empresa opera com atividades diversas, é indispensável examinar quais operações estão sujeitas à norma e de que forma os canais de atendimento se conectam a cada uma delas.

Plataformas digitais, transporte por aplicativo e serviços de entrega

O art. 2º traz uma obrigação específica para operadores de:

• Plataformas digitais de intermediação de oferta ou venda de produtos e serviços de terceiros;
• Transporte remunerado privado individual de passageiros;
• Entrega de produtos ou mercadorias.

Esses fornecedores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), na forma e no prazo definidos pelo órgão, seus modelos de atendimento e indicadores de reclamações, resolução e satisfação.

Essa exigência não se confunde com o enquadramento do art. 1º. A obrigação de submeter o modelo à Senacon não autoriza concluir, de forma automática e sem avaliação da atividade, que todas as plataformas devam seguir rigorosamente o mesmo conjunto de deveres operacionais. A análise jurídica deve verificar como cada dispositivo incide sobre a realidade do negócio.

Atendimento humano: quais horários as empresas devem assegurar?

Para os fornecedores submetidos a essas exigências, os arts. 12 e 14 determinam:

• Atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, nos sete dias da semana, tanto no canal telefônico quanto no eletrônico;
• Funcionamento ininterrupto de pelo menos um canal eletrônico durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

A manutenção permanente do canal eletrônico 24 horas não exige, por si só, atendimento humano contínuo durante a madrugada.

O decreto estabelece ressalvas importantes:

• Permite a suspensão do atendimento humano eletrônico e do telefônico nos períodos em que o serviço não estiver disponível para contratação ou uso, conforme a regulamentação do setor;
• Para demandas urgentes, determina atendimento telefônico humano imediato e a qualquer tempo, cabendo às agências e aos órgãos reguladores definir o que configura urgência.

Na prática, as empresas precisam estruturar equipes, escalas e prestadores de atendimento, garantindo também acessibilidade e tratamento prioritário à pessoa idosa. A conformidade regulatória vai além da simples divulgação de um telefone ou da inclusão de um botão de conversa no aplicativo.

Qual é o tempo máximo de espera no atendimento telefônico?

Ao optar pelo atendimento humano no horário regulamentar, o art. 15 fixa os seguintes limites de espera:

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas atendidas;
• Até 300 segundos para as demais chamadas.

O texto ressalva a existência de normas específicas emitidas pela agência ou pelo órgão regulador competente, o que exige adequar os contratos de atendimento ao parâmetro próprio de cada setor.

Em caso de queda acidental da ligação antes do término do atendimento telefônico humano, o art. 14, § 3º, impõe à empresa o dever de retornar a chamada em até 300 segundos. Esse retorno deve aproveitar os dados já informados e mencionar o protocolo anterior, se houver. Para assegurar a continuidade do atendimento, é necessária a integração entre os sistemas de telefonia, cadastro e histórico.

A empresa pode continuar usando inteligência artificial e chatbot?

Sim. O art. 3º, § 3º, autoriza o emprego de rotinas automatizadas, incluindo inteligência artificial, para triagem, direcionamento interno e solução de demandas. Contudo, essas ferramentas devem sempre assegurar a opção de atendimento humano em tempo real nos horários e condições fixados no decreto. Estruturas automatizadas que prendam o consumidor em respostas repetitivas e impeçam o contato humano violam o padrão do SAC.

Além disso, as regras determinam:

• Limite de até 5 níveis de navegação nos canais telefônicos e eletrônicos para a conclusão da demanda;
• Disponibilização das opções de cancelamento e de atendimento humano nos níveis exigidos pela norma, conforme os horários cabíveis;
• Vedação expressa a qualquer publicidade durante as etapas do SAC, inclusive no período de espera.

A revisão jurídica e técnica deve alcançar mensagens gravadas, menus interativos, fluxos de transferência e as respostas programadas dos sistemas automatizados.

Prazos de resposta, cobranças indevidas e cancelamento

O decreto disciplina prazos e procedimentos específicos para a condução das solicitações:

• Demandas não urgentes: devem ser respondidas de forma conclusiva em até 7 dias corridos a partir do registro (art. 21). A resposta precisa ser clara, objetiva e analisar todos os pontos formulados. Respostas automáticas de recebimento ou notificações de análise contínua não atendem à exigência legal.
• Serviço não solicitado ou cobrança indevida: o art. 21, § 3º, impõe a adoção de medidas imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, finalizando o procedimento em até 48 horas.
• Cancelamento do serviço: o art. 20 prevê o recebimento e processamento do cancelamento tanto pelo SAC quanto pelos mesmos canais usados na contratação, sem exigir que o consumidor busque outro canal ou atendente. Os efeitos são imediatos, independentemente de pendências financeiras, ressalvada a necessidade de processamento técnico fundamentado, cujo prazo será fixado pelo regulador competente. A empresa deve emitir comprovante eletrônico, e eventual cancelamento programado demanda consentimento do cliente.

Por quanto tempo devem ser guardados os registros do SAC?

O decreto prevê prazos mínimos e diferenciados de guarda documental:

• Histórico de cada demanda: deve ser mantido por, no mínimo, 6 meses após a sua resolução, ficando disponível para o consumidor e para os órgãos de defesa (art. 18);
• Gravações e mensagens: registros de chamadas telefônicas e conteúdos de mensagens de texto ou voz trocados no SAC devem ser conservados por, no mínimo, 90 dias a contar da data do atendimento (art. 19).

Esses períodos configuram exigências mínimas, e não ordens para descarte automático imediato após o término dos prazos. Eles também não reduzem os prazos de prescrição para questionamentos relativos ao contrato ou ao atendimento. Para a segurança jurídica da empresa, a eliminação precoce ou indiscriminada pode retirar meios de prova fundamentais para demonstrar instruções dadas, autorizações concedidas ou cancelamentos realizados.

Como conciliar a retenção de provas com a LGPD?

A guarda de registros deve ser orientada pelos princípios de finalidade, necessidade e segurança da informação, com base legal devidamente identificada. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) autoriza o tratamento para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória e para o exercício regular de direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais (art. 7º, incisos II e VI). No caso de dados sensíveis, aplica-se a disciplina do art. 11 da referida lei.

Para administrar riscos adequadamente, a organização deve:

• Mapear e categorizar os documentos mantidos;
• Fundamentar formalmente os prazos de retenção necessários;
• Implantar controles rígidos de acesso e rotinas de descarte;
• Avaliar de forma individualizada a retenção de dados vinculados a reclamações ativas, fiscalizações ou disputas em curso.

A legislação não autoriza a conservação indefinida de todos os dados pessoais. O armazenamento deve ser proporcional, documentado e condizente com as diretrizes da LGPD, especialmente com seus arts. 15 e 16.

Por que revisar contratos com call centers e fornecedores de tecnologia?

Muitas das atividades exigidas pelo decreto são operadas por terceiros, tais como operadoras de telefonia, servidores de armazenamento, desenvolvedores de inteligência artificial e empresas terceirizadas de atendimento humano. Diante disso, é indispensável revisar:

• Níveis de serviço contratados (SLA) e metas de tempo de resposta;
• Definição clara de responsabilidades operacionais;
• Disponibilidade e facilidade de exportação de dados e gravações para auditoria;
• Procedimentos de contingência para falhas de integração ou quedas de sistema;
• Cooperação no tratamento de reclamações e conformidade com as regras de proteção de dados;
• Cláusulas de ressarcimento e regresso proporcionais às atribuições assumidas.

Convém lembrar que acordos operacionais internos entre parceiros comerciais não afastam os deveres do fornecedor perante consumidores e órgãos fiscalizadores.

Fiscalização e canal de atendimento aos Procons

O art. 22 determina que os fornecedores submetidos ao decreto mantenham um canal telefônico específico para atender às demandas de órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com ênfase nos Procons. Essa via de comunicação deve contar com registros auditáveis e responsáveis identificáveis para dar andamento aos pedidos institucionais.

De acordo com o art. 23, a fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Senacon, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras. O decreto não estipula valor único ou penalidade automática para qualquer infração: a responsabilização dependerá da conduta praticada, da norma incidente e do procedimento administrativo adotado.

Como organizar a adequação da empresa ao novo SAC

A adequação regulatória pode ser estruturada a partir dos seguintes passos práticos:

1. Verificar a incidência legal: identificar se a atividade desenvolvida se enquadra nas hipóteses do decreto e das normas setoriais correlatas.
2. Auditar o fluxo do cliente: testar menus, tempos de espera, facilidade de transferência e a efetividade das rotas de cancelamento, avaliando tanto a operação própria quanto os serviços prestados por terceiros.
3. Ajustar instrumentos contratuais: revisar as cláusulas de nível de serviço com fornecedores de tecnologia e teleatendimento.
4. Capacitar as equipes: treinar os operadores para identificar demandas urgentes, respeitar os prazos legais e registrar protocolos de forma completa.
5. Alinhar a governança de dados: estruturar políticas de retenção e descarte de dados do SAC em conformidade com as bases legais da LGPD.

Para empresas que não estejam formalmente submetidas ao decreto, o texto serve como referencial relevante de boas práticas operacionais. Para todas as organizações, mantêm-se plenamente aplicáveis os deveres gerais previstos no Código de Defesa do Consumidor e nas normas de cada atividade econômica.

Direito Empresarial em Maringá e em todo o Brasil

O De Paula, Oliveira e Inês — Advogadas e Advogados presta atendimento jurídico em Direito Empresarial em Maringá e região, no Paraná e em todo o Brasil, inclusive por meios digitais. A atuação compreende assessoria jurídica preventiva, análise e revisão de contratos empresariais, orientação em relações de consumo e acompanhamento de conflitos, conforme as necessidades de cada empresa.

No contexto das novas regras do SAC, a análise jurídica permite identificar o enquadramento do negócio, avaliar contratos de atendimento e tecnologia e orientar a gestão dos registros utilizados em reclamações e processos. A integração entre Direito Empresarial, Direito do Consumidor e proteção de dados contribui para decisões mais consistentes e para a prevenção de passivos.

Para informações sobre assessoria jurídica empresarial, conheça a atuação do DPOI em dpoi.adv.br. Atendimento em Maringá, região e em todo o território nacional.

Fontes normativas

• Decreto nº 13.135/2026 — texto oficial na Presidência da República.
• Decreto nº 13.135/2026 — registro de publicação no Senado Federal.
• Lei Complementar nº 95/1998 — art. 8º, § 1º.
• Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Conteúdo informativo baseado nas normas consultadas em 19 de outubro de 2026. O enquadramento e as medidas de adequação dependem das atividades da empresa e da regulamentação setorial aplicável.